München, November 2021 – Schon vor Covid-19 standen Hoteliers in aller Welt zahlreichen Herausforderungen gegenüber. Ein intensiver Wettbewerb zwischen den Marken, die die Pandemie überlebt haben, macht die Situation nicht leichter. Die Hotellerie entwickelt sich in einem alarmierenden Tempo – und wenn die CEOs der Branche die notwendigen Anpassungen versäumen, werden ihre Hotels wahrscheinlich nicht überleben.
In diesem Artikel wirft dailypoint™ einen Blick auf die fünf wichtigsten Prioritäten, die CEOs jetzt im Auge behalten sollten. Es geht unter anderem darum, wie der Einsatz der richtigen Technologie dazu beitragen kann, Probleme zu bewältigen und Hotels einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Zentralisierte Profile für ein gastzentriertes Erlebnis
Die Kundenzufriedenheit hat seit jeher höchste Priorität im Gastgewerbe. Aber wie sieht das heutzutage eigentlich aus? CEOs müssen die Bedürfnisse, Motivationen und Wünsche jeder einzelnen Gästegruppe verstehen – egal, ob sie geschäftlich, privat oder zu einer Veranstaltung unterwegs sind. Nur dann können ihre Hotels ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten, das den Bedürfnissen jedes Einzelnen gerecht wird.
Leider macht die typische Hoteltechnik, die sich in der Regel um das Property Management System (PMS), den Service Bus oder das Customer Relationship Management (CRM) System dreht, dies schwierig, wenn nicht gar unmöglich. Aber warum? Weil alle diese Ansätze dazu führen, dass mehrere Gästeprofile erstellt werden, anstatt ein einziges, zentrales Profils.
Dadurch werden zahlreiche Prozesse beeinträchtigt, die für ein erstklassiges Gästeerlebnis an jedem Touch Point sorgen. Dazu gehören zielgerichteter Vertrieb und Marketing, Beschwerdemanagement, Gästeerkennung und -service, zugewiesene Preisgestaltung, Analysen usw.
Ein Technologiepaket, das auf einem zentralen Datenmanagement (CDM) und einem einzigen Gastprofil aufbaut, kann diese Probleme jedoch beseitigen – und bietet gleichzeitig eine Fülle von Vorteilen. Um nur ein Beispiel zu nennen: Eine im Jahr 2018 durchgeführte Studie mit 4,5 Millionen Hotelaufenthalten ergab, dass Hotels mit konsolidierten Gästeprofilen 9,5-mal so viele Aufenthalte hatten[1].
Eine „Covid-sichere“ Umgebung
Technologie kann eine große Rolle bei der Aufrechterhaltung einer sicheren Covid-Umgebung in Hotels spielen. Kontaktlose Lösungen wie mobiler Check-in, schlüsselloser Zimmerzugang und Apps zur Bestellung von Zimmerservice gibt es schon seit einiger Zeit. Da 64 % der Gäste bei der Wahl eines Hotels digitale Dienstleistungen als “sehr wichtig oder entscheidend” bezeichnen[2], werden Standorte, die weiterhin auf manuelle Systeme wie Check-in-Formulare aus Papier und handgeschriebene Rechnungen setzen, nicht bevorzugt gebucht.
CEOs müssen jedoch über das kontaktlose Einchecken hinausschauen und überlegen, was sie sonst noch tun können, um ihr Hotel für ihre Zielgruppe attraktiv zu machen. Zum Beispiel durch die Einrichtung automatisierter E-Mails vor der Ankunft, Zimmer-Upgrades, Transportmöglichkeiten und Informationen über Sehenswürdigkeiten in der Umgebung. Auch die Möglichkeit, Einrichtungen wie Tagungsräume, Wellness-Tage oder einen Tag auf dem Golfplatz im Voraus zu buchen, ist sinnvoll.
Diese Art der Kommunikation bietet nicht nur einen sehr persönlichen Service, der die Loyalität der Gäste fördert, sondern minimiert auch den persönlichen Kontakt bei der Ankunft im Hotel. Nach dem Einchecken halten Dienste wie der Online-Chat mit Empfangsmitarbeitern und Gästemappen die Kommunikation weiter offen, jedoch unter Wahrung der durch Corona erforderlichen Distanz.
Einhaltung der DSGVO
Mit dem herkömmlichen Hoteltechnologiel-Set-up – durch den bis zu 30 Profile erstellt werden – ist es unmöglich, Informationen, Datenübertragungen, Lösch- und Korrekturanfragen korrekt zu bearbeiten. Die Aufrechterhaltung des Datenschutzes und die Verhinderung von Datenschutzverletzungen sollten für CEOs jeglicher Branchen Priorität haben – das Gastgewerbe bildet da keine Ausnahme.
Die einzige praktikable Option ist hier die Zentralisierung des Gästeprofils, so dass eine einzige Version eines Datensatzes existiert und die Daten für jeden Einzelnen sauber bleiben. CDM-gesteuerte Systeme wie die von dailypoint™ können dies ermöglichen und so dabei helfen, dass Ihre Hotels DSGVO-konform arbeiten und Ihre Gäste beruhigt sind.
Mitarbeiter und Ressourcen
Corona hat die Mitarbeitersituation in der Branche dramatisch verändert. Viele verließen den Sektor in Scharen oder wurden beurlaubt. Allein im März 2021, mit dem Ende der Beschränkungen, wurden 40.000 neue Stellen geschaffen[3], die nun gefüllt werden müssen. Aber viele Menschen scheuen die in der Krise stark gebeutelte Branche. Außerdem wollen Hotelchefs nicht zum selben Personalbestand zurückkehren, der vor der Pandemie herrschte. Die Automatisierung von gästeseitigen oder operativen Dienstleistungen und Prozessen kann in dieser Situation Abhilfe schaffen. Sie ist für die Branche potenziell sogar so wichtig, dass 75% der Hoteliers in einer von ReviewPro durchgeführten Befragung die Automatisierung als “sehr wichtig” für die Erholung ihres Hotels bezeichneten[4].
Es gibt unzählige Optionen, um notwendige Automatisierungen zu ermöglichen, die dem Personal das Leben erleichtern, Kosten einsparen und dennoch ein großartiges Gästeerlebnis schaffen. Einige Beispiele sind die Verwaltung von Hotelaufgaben, die automatisch kategorisiert und priorisiert werden, das automatisierte Management von Gästefeedback und die automatisierte Kommunikation bei allgemeinen Fragen mithilfe von Chatbots.
Big Data
Einfach ausgedrückt: Der Zugang zu Big Data und die vielfältigen Vorteile sind ohne ein CDM-System (Central Data Management), das auf zentralisierten Gästeprofilen aufbaut, nicht möglich. Den traditionellen Hotel-Tech-Stack kann man als “Spaghetti-System” betrachten, mit einem Gewirr von Technologien, die Informationen an verschiedenen Orten sammeln und speichern. Diese Problematik verbaut den Hotels den Zugriff auf all die Daten, die im Laufe der Zeit gesammelt wurden und erstaunliche Mengen an Informationen über jeden Gast enthalten können – von Interessen bis hin zu den von ihnen genutzten Social-Media-Plattformen. Diese Daten ermöglichen den Hotels ein konkurrenzlos hohes Maß an personalisiertem Service, ganz zu schweigen von hochgradig zielgerichteten Verkaufs- und Marketinginitiativen, die garantiert Anklang finden und Umsätze generieren.
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[1] Quelle: “Who takes over the role of the PMS?”. dailypoint. September 2021.
[2] Quelle: Source: “Wachstumstrends im Deutschen Hotelmarkt” . IMWF & Scandic Hotels. Februar 2019.
[3] Quelle: “Rebuilding hospitality. Trends in demand, data, and technology that are driving recovery.” Amadeus. 2021.
[4] Quelle: “Why hotel automation is the next big thing in the hotel industry”. ReviewPro. Juni 2021.