München, August 2020 – gerade in der aktuellen Krise spricht jeder über Digitalisierung, doch was steckt tatsächlich dahinter? Warum sind manche Unternehmen so wahnsinnig viel wert (speziell in anderen Branchen) und andere wiederum so wenig?
Das große Problem der Hotellerie ist, dass die Benchmarks nicht dort zu finden sind, wo man sie landläufig erwarten würde. In fast jeder Branche sind die Primusse mit der größten Marktdurchdringung letztlich auch die Leader, von denen man sich die eine oder besser zwei Scheiben abschneiden kann. Für Unternehmen in der Automobilindustrie ist das, ganz klar, Tesla. Ein “New Kid on the Blog”, das den Etablierten vormacht, wie es geht.
Doch eignen sich die großen internationalen Hotelgruppen dazu abzukupfern und zu erfahren, wie man mit der Digitalisierung Geld machen kann? Eher nicht! Die einzigen die in unserer Branche zum Benchmarking geeignet sind, sind für viele die größten Feindbilder: Es sind die OTA’s. Sie machen jedem Hotelier vor, wie ein zentrales Daten Management und eine konsequente Kundenorientierung auszusehen haben.
Das Geheimnis dieser Unternehmen ist im Grunde relativ einfach: sie haben erkannt, dass Daten extrem wertvoll sind UND dass das Kern-Element der IT-Strategie das zentrale Gastprofil ist!
Man bezeichnet Daten heute auch gerne als das neue Öl. Doch Öl ist letztlich nur der Rohstoff, den man veredeln muss, um ihn auch nutzen zu können. Also, wie macht man nun aus Öl das wertvolle Benzin? Im übertragenen Sinne: wie generiert man aus Daten Wissen? Ein ganz zentrales Element ist, dass alle Datenquellen im Unternehmen verbunden werden müssen. Dies ist eine Grundregel, die datengetriebene Unternehmen bei jeder Entscheidung berücksichtigen müssen.
Der Weg dorthin ist ein strategischer. Hotels benötigen ein führendes System, das alle Datenquellen bündelt. Doch damit nicht genug, die vorhandenen Datenberge müssen auch bereinigt und hieraus ein zentrales Profil für jeden Gast erstellt werden. Das ist die Königsdisziplin, sozusagen der Heilige Gral, den es zu entdecken gilt. Für diese Fähigkeit werden wir bei dailypoint™ sehr beneidet. Mittels künstlicher Intelligenz können Interessen der Gäste in der dailypoint™ Profile Engine automatisch errechnet werden. Auf dem daraus resultierenden zentralen Gastprofil müssen alle Systeme ansetzen: Kundenbindungs-Management (CRM), die Webseite, das PMS, das Spa-System, das Housekeeping-System, usw. Nur mit einem überall verfügbaren zentralen Gastprofil können Hotels von der Digitalisierung profitieren.
Die Realität ist jedoch, dass pro Gast entlang der Buchungsstrecke (Customer Journey) ca. 30 Profile in verschiedenen Systemen erstellt werden. Dies ist ganz nebenbei auch aus DSGVO-Sicht ein riesiges Problem.
Fragen Sie sich selbst bzw. Ihre Mitarbeiter, wie gut Sie tatsächlich aufgestellt sind? Die folgenden Fragen sollten Ihnen hierbei behilflich sein:
- Wie viel kostet Ihnen Ihre Webseite inklusive Erstellung, SEO und SEA pro Jahr?
- Wie viele Besucher können Sie auf Ihrer Webseite tatsächlich identifizieren?
- Wie viele neue Marketing-Profile haben Sie durch Ihren Internetauftritt im letzten Jahr generiert?
- Wie viele Interessen wurden im letzten Jahr errechnet?
- Wie viel kostet Ihnen das W-LAN pro Jahr inklusive Hardware, Software und Bandbreite?
- Wie viele neue Marketing-Profile haben Sie durch Ihr W-LAN im letzten Jahr generiert?
- Wie viele Interessen wurden im letzten Jahr errechnet?
- Wie viele Interessen haben Sie auf Grund des Buchungsverhaltens errechnet?
- Wie viele Interessen haben Sie auf Grund des Fragebogen-Feedbacks errechnet?
- Wie viele Interessen haben Sie auf Grund des Newsletter-Versands automatisch errechnet?
- Was ist das führende System, das das zentrale Gastprofil verwaltet (das PMS scheidet schon mal aus)?
Meiner Erfahrung nach geben 99,9% aller Hotelunternehmen bei alledem kein gutes Bild ab. Dies beantwortet dann auch gleichzeitig, warum viele Unternehmen nicht von der Digitalisierung profitieren können.
Positiv ist, dass die Hotellerie über viele Daten verfügt – man muss sie nur zu nutzen wissen. Wie hat kürzlich jemand gesagt: „Andere würden für die Daten, die Hotels zur Verfügung stehen förmlich töten“. So weit muss es nicht kommen, aber seien Sie ehrlich: Gerade jetzt ist es an der Zeit sich richtig aufzustellen!
Mit dailypoint™ bieten wir heute das wohl führende Daten-Management-System für ein unternehmensweites CRM – sowohl für Ketten als auch Individualbetriebe. Die Cloud macht es möglich, dass heute nicht das Budget über den Erfolg entscheidet, sondern der Wille und das Wissen des Managements.
Fragen Sie uns …