So manch einer mag den klassischen Hotelfragebogen als Feedbacktool von gestern abstempeln. Fakt jedoch ist, dass dieser nicht an Relevanz verloren hat. Denn Gäste beantworten Hotelfragebögen mal zwischendurch beim Warten in der Abfertigungshalle, auf der Zugfahrt oder beim Anstehen in der Supermarktschlange.
Für den Hotelier sind Fragebögen-Systeme mittlerweile ein unverzichtbarer Standard. Doch ein modernes Fragebogensystem hat nicht nur die Aufgabe, das Qualitätsmanagement zu überprüfen! Ein modernes integriertes System wie dailypoint™ erfüllt gleich sieben Aufgaben:
- Qualitätsmanagement
- Beschwerdemanagement
- Anreicherung des Gästeprofils
- Direktvertrieb
- Neukunden-Akquise
- DSGVO
- Management-Entscheidungen verbessern
Anonymisierte Fragebögen adé
Anonymisierte Fragebogenergebnisse sind ein absolutes No-Go. Für eine qualitativ hochwertige Auswertung ist es unbedingt notwendig zu wissen, wer Feedback gibt. Bei der Auswertung geht es schließlich darum zu analysieren, wie die jeweilige Kernzielgruppe meines Hotels – und nicht die breite Masse – das Produkt evaluiert. Nur wenn das Management weiß, wer Feedback gegeben hat und wie die verschiedenen Zielgruppen sich verhalten, kann es auch das Ergebnis einer Analyse richtig einschätzen. Sind beispielsweise die DINKS (Double Income no Kids) die Kernzielgruppe, so sind deren Aussagen für dieses Hotel natürlich von wesentlich höherer Bedeutung als die der Familien mit Kindern. Genauso verhält es sich, wenn der Business Traveller die Hauptzielgruppe darstellt: Dann ist das Feedback von Freizeitreisenden eher mit Abstrichen zu bewerten. Sofern die Gäste mittels einer Kundenwertanalyse eingeteilt werden können, wie z. B. der RFM-Analyse, sind die Aussagen der Stammgäste höher zu bewerten als die der Einmalkunden.
Wertbasiertes Beschwerdemanagement
Eine sehr wichtige Aufgabe kommt dem Beschwerdemanagement zu. Nicht zuletzt deswegen sind anonymisierte Fragebögen grundsätzlich abzulehnen. Mit den RFM-Segmenten in dailypoint™ bieten wir Ihnen ein wertbasiertes Modell, um auf Kundenbeschwerden sinnvoll und individuell einzugehen.
Gästewissen generieren
Eine Antwort im Fragebogen ist häufig auch mit einem speziellen Interesse gleichzusetzen, etwa die Bewertung des Spas oder Restaurants. Antworten können in dailypoint™ mit Hilfe der Profile Engine in wertvolles Gastwissen umgewandelt werden. So lernen Sie automatisch täglich mehr über Ihre Gäste. Dieses einzigartige Wissen gespeichert im zentralen Gastprofil können Sie dann entlang der Customer Journey vielfach einsetzen.
Direktvertrieb gezielt pushen
Content von eigenen Gästen auf der hoteleigenen Webseite zu publizieren ist nicht nur hilfreich für das SEO, sondern steigert auch die Glaubwürdigkeit und somit die Conversion Rate auf Ihrer Webseite. Nutzen Sie das dailypoint™ Widget oder bauen Sie Feedback ganz individuell per API in Ihre Hotelwebseite ein!
Neukunden-Akquise
Sie sollten nicht nur Feedback einholen, sondern das Feedback auch verteilen. Google, TripAdvisor und Holidaycheck bilden häufig ein zentrales Element bei der Kaufentscheidung. Somit ist ein hoher Listenplatz unverzichtbar, um die Neukunden-Akquise zu steigern. Hierzu notwendig sind viele aktuelle gute Bewertungen. Dies erreichen Sie, indem Sie es dem Konsumenten einfach machen, Bewertungen abzugeben. Eine einfache Frage oder Verlinkung sind hier nicht zielführend. Aus diesem Grund bietet dailypoint™ Schnittstellen zu den wichtigsten Portalen, wodurch das lästige Anmelden bzw. Erstellen eines Profils entfallen. Das Ergebnis ist eine hohe Anzahl an Feedbacks, verbunden mit einer höheren Glaubwürdigkeit und einem besseren Listenplatz.
DSGVO
Konsumenten haben u. a. ein Anrecht darauf, sämtliche gespeicherten Informationen – auch Fragebögen-Informationen – zu erhalten, Daten zu löschen oder korrigieren zu lassen. dailypoint™ bietet hierfür ein Privacy Dashboard speziell für den Datenschutzbeauftragten. Achten Sie also darauf, dass Sie auch technisch in der Lage sind, die Vorgaben der DSGVO umzusetzen!
Klare Managemententscheidungen mit dem Zweikomponenten-Ansatz
Bei fast allen Hotelfragebögen fehlt heute die Frage nach der Wichtigkeit. Um die Aussagekraft zu steigern, sollte aber die Frage der Wichtigkeit in die Komponente des abgefragten Bereichs integriert werden. Hier spricht man in der Marktforschung vom sogenannten Zweikomponentenansatz. dailypoint™ ist der erste Anbieter, der diesen Ansatz in der Hotellerie bietet. Die Frage nach dem größten Handlungsbedarf etwa kann ohne den Zweikomponenten-Ansatz nicht nachhaltig beantwortet werden. Folgendes Beispiel macht dies deutlich:
Beispiel: Wie wichtig sind Ihnen folgende Bereiche?
- Fitness
- Spa
- Frühstück
- Bar
- Restaurant …
Verbunden mit der Frage nach der Zufriedenheit und verlinkt mit der Kernzielgruppe, kann das Management mit dem Zweikomponentenansatz eine klare Aussage treffen, in welchen Bereichen investiert werden muss und wo nicht. Schließlich ist hierdurch klar analysierbar, was für die Kernzielgruppe am wichtigsten ist und wie der Zufriedenheitsfaktor aussieht.