Der Begriff “Revenge Travel” wurde vom indischen Gesundheitsministerium geprägt, nachdem die Touristengebiete des Landes nur wenige Wochen nach der Aufhebung der Beschränkungen von Menschen regelrecht überschwemmt wurden. Obwohl der Begriff ursprünglich verwendet wurde, um die Bedenken auszudrücken, dass der Post-Covid-Tourismus neue Wellen der Krankheit auslösen könnte, lässt sich nicht leugnen, dass mit der Lockerung der weltweiten Lockdown-Maßnahmen immer mehr Menschen auf Reisen gehen.
Dieser plötzliche Aufschwung bringt eine Reihe von Auswirkungen für das gesamte Gastgewerbe mit sich, nicht zuletzt für Hoteliers. Der Gast nach Corona ist nicht mehr derselbe wie davor. Seine Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen haben sich in kürzester Zeit verändert – und nur Hotels, die diese erfüllen können, werden in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld überleben. Die richtige Technologie ist der Schlüssel zum Erfolg.
Covid-19 brachte alles ins Internet
Während des Lockdowns haben sich die Menschen auf der ganzen Welt daran gewöhnt, fast alles online zu erledigen. Von der Lebensmittelbestellung bis hin zu Arztterminen – die Außenwelt war auf einen einzigen Mausklick reduziert. Online-Spiele und TV-Streaming nahmen exponentiell zu, ebenso wie die Nutzung von sozialen Medien, Smartphone-Apps, Messenger- und Instant-Chat-Diensten sowie Videokonferenzen. Die Digitalisierung wurde zur Norm – und sie ist etwas, das bleiben wird.
Für Hoteliers bedeutet dies, dass traditionelle Offline-Systeme für Dienstleistungen wie die Zimmerbuchung, der Zimmerservice und die Kommunikation mit verschiedenen Hotelabteilungen nicht mehr ganz zweckmäßig sind. Der Gast von heute erwartet standardmäßig Dienstleistungen wie hoteleigenes WiFi, Apps für den Zimmerservice und die Möglichkeit, über soziale Medien oder Messenger-Apps zu kommunizieren.
Mehr noch, er erwartet einen voll umfänglichen Service, bei dem jede Abteilung des Hotels ein personalisiertes, hochwertiges Erlebnis gewährleistet. Eine eigenständige Website mit einer Online-Buchungsfunktion, die weder personalisierte Inhalte aus dem zentralen Gästeprofil noch eine Integration mit anderen On-Premise-Systemen bietet, reicht nicht mehr aus, um den Gast nach dem Lockdown zu überzeugen.
Sicherheitsbedenken immer noch vorrangig
Obwohl die Reisenden nach Covid zweifelsohne gerne unterwegs sind, werden die meisten dennoch Vorsichtsmaßnahmen treffen wollen. Die Aufrechterhaltung der sozialen Distanz und die Verringerung der physischen Touch Points innerhalb der Hotelumgebung sind daher von entscheidender Bedeutung, um Kunden zur Buchung zu überzeugen. Offline-Systeme und -Prozesse wie manuelle Check-in-Registrierkassen, “traditionelle” Schlüssel und nicht desinfizierte Telefone in den Zimmern – ganz zu schweigen vom fehlenden WiFi-Angebot – werden einem Hotel keine Pluspunkte bereiten.
Die kontaktlose Technologie gab es natürlich schon vor der Pandemie, aber jetzt ist sie für den Erfolg der Hoteliers unerlässlich. Der sicherheitsbewusste Gast von heute wünscht sich Funktionen wie mobiles Ein- und Auschecken, kontaktlosen Zugang zum Zimmer und Alternativen zum Zimmertelefon, z. B. einen Sofortnachrichtendienst mit wichtigen Hotelabteilungen. Anstelle des altbewährten Hotelinformationsordners erwarten die Kunden heute, dass sie sich über den Fernseher – oder besser noch über eine Smartphone-App oder eine spezielle Microsite, auf die sie mit ihrem eigenen Gerät zugreifen können – über die Dienstleistungen und Einrichtungen des Hotels informieren können. Und natürlich WiFi in Business-Qualität in den Zimmern.
Gästeorientierung wichtiger denn je
Natürlich war es schon immer ein zentrales Anliegen der Hotellerie, jedem Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Aber für den reisehungrigen Post-Covid-Touristen ist nur das Beste gut genug. Aus technologischer Sicht bedeutet dies, dass die Systeme des Hotels integriert werden müssen, um ein zentrales Profil für jeden Gast zu erstellen und ein klares Bild von seinen individuellen Bedürfnissen und Vorlieben zu erhalten, um die ultimative Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Nur durch die Zentralisierung des Gästeprofils kann das Hotel einen hochgradig personalisierten Service anbieten, der mit ziemlicher Sicherheit beim Kunden ankommt. Dazu gehören individualisierte E-Mails vor der Ankunft und nach der Abreise, Willkommensgeschenke, Upgrades und Sonderangebote, Treueprogramme und Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die über die von den Gästen bevorzugte Technologie versandt werden. Herkömmliche Hoteltechnologien, die in der Regel mehrere Profile für jeden Gast erstellen, die über verschiedene Systeme und Abteilungen verstreut sind, können diese Funktionalität einfach nicht bieten.
Die Antwort auf Covid-Revenge-Travel? Zentrales Datenmanagement
Zentrales Datenmanagement (Central Data Management, CDM) ist eine Hoteltechnologie, bei der alle wichtigen Systeme und Prozesse in Echtzeit miteinander verbunden sind. Im Gegensatz zu vielen Systemen, die sich um das Property Management oder Customer Relationship Management drehen, steht bei einem CDM eine einzige, saubere Version des Gästeprofils im Mittelpunkt.
Hotels, die CDMs implementieren, profitieren von allen oben beschriebenen technologischen Vorteilen sowie von weiteren Vorteilen wie DSGVO-Konformität, Transparenz und Nutzbarkeit von Kundenprofilen über Abteilungen, Standorte und Hotelmarken hinweg. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Macht von Big Data zu nutzen, um erstaunlich viele Details über jeden Gast herauszufinden.
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